丰都县政务服务首问首办负责制度

丰都县政务服务首问首办负责制度

日期：2023-06-20

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1　范围

本标准规定了丰都县行政服务工作首问首办负责制的基本要求、工作原则、工作人员行为规范、工作程序。

本标准适用于丰都县行政服务中心（以下简称“中心”）全体工作人员。

2　术语和定义

下列术语和定义适用本文件。

2.1　首问首办负责制

行政相对人到中心或打电话办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问或办理的首个工作人员或管理人员应负责解答、办理或交经办科室（人）办理的制度。

3　基本要求

3.1　实行首问首办责任制应坚持依法行政、勤政高效、便民、利民原则。

3.2　首问首办人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，体现机关干部良好的职业道德和精神风貌，切实为办事人解决问题，不得敷衍塞责。

3.3　首问首办人必须认真负责地受理、答复本人职责范围内事项的办事申请或询问。

3.4　首问首办人不得以任何理由拒绝或推辞受理办事申请和答复服务对象的询问。

3.5　首问首办人受理办事申请和答复行政相对人的询问应使用文明服务用语，不得使用文明服务忌语。

4　工作原则

首问首办的相关工作人员应遵守以下原则：

a) 态度和蔼，语言文明，服务热情，礼貌待人；

b) 谁主管，谁负责，一次告知，不推不拖；

c) 坚持原则，忠于职守，责内必管，办事必结；

d) 程序合法，内容合理，方式合情，文明办公；

e) 爱岗敬业，注重效率，体察实际，客观公正。

5　工作人员行为规范

5.1　文明礼貌，使用文明礼貌用语。如“您好、请坐、您有什么事、请留下宝贵意见、再见”等；严禁使用脏话、粗话及其他不礼貌用语。

5.2　举止要热情、谦虚、端庄、稳重、不媚不俗、落落大方。

5.3　按时上岗，着装整齐，热心服务，笑脸相迎。

5.4　登记事项要详细认真，不缺不漏。

6　工作程序

6.1　凡行政相对人来中心申办和咨询服务事项或通过电话等形式咨询事情，第一个被问及的人员为首问首办人。

6.2　对到中心来咨询和办事的人员，要认真问清和了解对方询问或办理事项的基本情况和要求，做到态度要真诚，解释要清楚，回答要准确，做到百问不厌，百答不烦。自觉运用文明用语，严禁使用不文明用语。

6.3　首问首办人对于可当场解答的事项，应耐心倾听，认真解答；对于不能当场立即解答的事项，可记录下办事人咨询、办理的事项，待查清解决方法后给予回复。

6.4　属于首问首办人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。解答或办理完毕后，要求办事人签名（或将来电办事人的姓名、联系电话等要素记录在册）。

6.5　不属于首问人职责范围，但属于本中心职责范围的，首问人应主动告知或热心引导到有关经办窗口，经办窗口无人时，应告知经办窗口的联系电话。属于本窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先记录相关事项以及办事人的联系电话，再交经办人办理。

6.6　不属于本窗口单位职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助其联系承办部门。

6.7　属于行政服务咨询职责之外的，要耐心说明，并尽可能与有关部门联系办理。

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